Gestionarea relatiilor cu clientii (Customer Relationship Manager – CRM) este un termen care se refera la diferitele strategii si tehnologii pe care companiile le utilizeaza pentru a gestiona si analiza interactiunile si datele clientilor pe parcursul unei perioade de timp, cu scopul de a imbunatati relatiile de afaceri cu acestia. Sistemele CRM sunt concepute pentru a compila informatii despre clienti pe diferite canale precum site-ul companiei, telefon, chat, corespondenta, campanii de marketing sau social media. Sistemele CRM pot de asemenea oferi informatii detaliate despre clienti: date personale, istoricul achizitiilor, preferintele de cumparare, etc.

Pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM orice companie trebuie sa respecte anumite reguli. In continuare va prezentam cele mai importante 15 reguli pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM.

1. Documentati-va

Companiile cumpara cateodata un anumit sistem CRM pentru ca au auzit ca este bun sau pentru ca au vazut o reclama interesanta. Totusi, nu fiecare sistem CRM este potrivit pentru orice companie, iar atunci cand sistemul nu este potrivit un esec costisitor este inevitabil. Inainte sa cumparati, faceti un studiu amanuntit ca sistemul se potriveste cu adeverat nevoilor companiei.

2. Externalizati in loc sa cumparati

Exista multe persoane care cred ca este mai avantajos pe termen lung ca fiecare companie sa aiba propriile servere, sa cumpere licente software si sa aiba propriii angajati IT care sa asigure buna functionare a sistemului. Externalizarea unor astfel de servicii inseamna ca nu veti ramane blocat cu un sitem daca acesta nu va da rezultatele asteptate.

3. Simplitate

O implementare CRM care are nenumarate functii, poate face ca sistemul sa para greoi si nepiretenos pentru utilizatori. Cea mai mare provocare este ca echipele de vanzari sa invete noul sistem rapid, pentru a putea folosi toate informatiile de care au nevoie. De ce se platiti mai mult pentru niste functii care vor face ca sistemul dumneavoastra sa fie mai putin folositor?

4. Aveti rabdare

Reprezentatii de vanzari vor dori sa foloseasca CRM-ul daca vor vedea ca acesta le economiseste timp si ii ajuta sa faca mai multe vanzari. Incercarea de a forta utilizarea unui sistem nou poate crea rezistenta si resentimente. Acordati-le timp si cu siguranta rezultatele nu vor intarzia sa apara.

5. Folositi o abordare treptata

Implementarea unui sistem CRM de succes incepe cu un proiect pilot care se desfaspare intr-un grup mic. Acest grup va va arata durata in care sistemul poate fi invatat dar si eventualele cerinte de adaptare a sistemului incat sa se potriveasca cu procesul de vanzari al companiei. O echipa mica care foloseste sistemul cu succes va garanta acceptarea lui la nivelul intregii companii.

6. Mare nu inseamna neaparat si bun

Conceptul de CRM se redefineste in mod constant, deci este un mit ca furnizorii mari de solutii CRM pot oferi servicii mai bune decat companiile mici. Furnizorii mari se adreseaza clientilor corporativi care vor plati sume importante pentru ca sistemul CRM pe care il folosesc sa fie inovator si flexibil.

7. Scoateti in evidenta beneficiile

Daca va asteptati ca echipele de vanzari sa utilizeze un sistem CRM va trebui intai sa le explicati cu atentie beneficiile acestui sistem. Astfel trebui scoase in evidenta modul in care sistemul ajuta la crearea de noi oportunitati, modul in care se vor masura vanzarile si nu in ultimul rand modul in care acest sistem ii va ajuta sa aiba mai multe vanzari.

8. Automatizare

In timp ce datele pastrate in sistemul CRM sunt valorase, introducerea lor nu este atat de importanta precum vanzarile pe care le genereaza. In masura in care este posibil, transferati aceasta introducere de data unor programe automatizate sau unor alte echipe. Nu blocati echipele de vanzari in aceste procese de introducere de date.

9. Ascundeti aspectele complexe

Atunci cand cautati un sistem CRM trebuie sa alegeti unul care este intuitiv si care nu cere echipelor de vanzari sa cunoasca toate procesele de functionare a sistemului. Fiecare departament ar trebui sa foloseasca doar informatiile de care are nevoie.

10. Managerii trebuie sa-l foloseasca

Un avantaj urias al CRM-ului este ca ajuta la crearea unei strategii de vanzari a companiei. Acest lucru este posibil numai daca toti cei implicati, inclusiv managerii de top, folosesc acelasi sistem si prin urmare “vorbesc aceeasi limba”.

11. Managerii trebuie sa fie traineri

Atunci cand managerii de vanzari sunt responsabili pentru trainingul echipelor, acestia nu numai ca vor invata sistemul ci vor intra in primul rand al achipelor de vanzari. O astfel de abordare va asigura ca sistemul ca deveni parte integranta a sistemului de vanzari a companiei.

12. Nu folositi mai multe sisteme

Unii manageri continua sa foloseasca tabele, emailuri si tot felul de raportari pentru ca asa sunt obisnuiti sa lucreze. Pentru a preveni acest lucru, top managerii ar trebui sa refuze orice raport care nu a fost generat din sistemul CRM. Toata lumea va realiza ca este mult mai usor sa generezi un astfel de raport decat sa il faci manual.

13. Focusati-va pe clienti

Orice strategie CRM trebuie sa fie construita in jurul clientilor. Analizati toate procesele din companie si schimbati-le astfel incat acestea sa fie focusate pe ce isi doresc clientii. Ce ar putea sa le aduca clientilor o experienta mai buna sau cum ati putea sa imbunatatiti comunicarea cu clientii?

14. Segmentarea clientilor

Segmentarea clientilor nu este o notiune noua dar poate trebuie sa analizati si sa redefiniti aceste segmente din perspectiva sistemului CRM. Acest lucru inseamna mai mult decat segmentarea pe baza de sex si locatie si poate fi segmentarea pe baza de comportament sau pe baza de preferinte. Cu cat segmentele sunt definite mai bine cu atat puteti sa creati o comunicare mai personalizata si sa creati o relatie de durata.

15. Baze de date

Bazele de date sunt esentiale pentru CRM. Majoritatea companiilor aduna diferite informatii despre clienti si creaza diferite baze de date. Cu ajutorul acestor informatii puteti sa va cunoasteti clientii in detaliu, dar acest lucru este valabil numai daca:
– analizati datele pe care le colectati
– transformati aceste informatii in oportunitati reale de vanzari

Analizati astfel informatiile pe care le detineti si comparati-le cu ce informatii ati avea nevoie.